Wil jij jouw ervaring bij een Klantcontactcenter inzetten om de klantbeleving en het klantcontact bij de NVWA te optimaliseren? Een interessante rol waarbij je meehelpt om het contact met de burgers en bedrijven te verbeteren waardoor wij sneller en efficiënter toezicht kunnen houden. Klinkt dit interessant, lees dan snel verder.
In het Contactcenter vervullen reeds twee coördinatoren functies, namelijk een Coördinator KCC en een Coördinator Leerlijnen. Wij streven ernaar een derde Coördinator KCC aan te trekken die in staat is om de beschreven taken en (langdurige) projecten op zich te nemen. De inhoud van de projecten is afhankelijk van wat er speelt in de organisatie en/of maatschappij. We verwachten dat de drie coördinatoren elkaar aanvullen en als sparringpartners fungeren, waarbij ze elkaars taken kunnen overnemen met betrekking tot de cruciale werkprocessen die essentieel zijn voor het optimaal functioneren van de NVWA.
Als coördinator binnen het Contactcenter vervul je een veelzijdige rol die draait om uitvoering, optimalisatie en implementatie van verbeteringen. Je inspanningen zijn gefocust op het vervullen van klantbehoeften en het vertalen daarvan naar tastbare actiepunten voor zowel het Contactcenter als de divisie Klant, bedrijf en consument (KBC). Een nauwgezette samenwerking met de adviseur Klantcontact binnen het team Digitale Media en Dienstverlening is hierbij van essentieel belang.
Samen met je collega Coördinator KCC ben je verantwoordelijk voor de kwalificatie van klachten van zowel burgers als bedrijven met betrekking tot de activiteiten van de NVWA, evenals het fungeren als contactpunt voor het klokkenluidersproces. Beide processen zijn van aanzienlijk belang voor zowel de organisatie zelf als voor de externe wereld. Jouw gevoeligheid voor organisatiedynamiek en integriteit vormt de kern van jouw aanpak. De Coördinatoren KCC fungeren als eerste aanspreekpunt voor klachtbehandelaars en initiëren regelmatig overleg om de klachtenafhandeling zo gestroomlijnd mogelijk te laten verlopen. Daarbij wordt toezicht gehouden op de geldende termijnen en het waarborgen van de kwaliteit van klachtenafhandeling. Bij al deze processen ligt de nadruk sterk op kwaliteit, waarbij ervaring op dit gebied zeer gewenst is.
Naast de operationele taken denk je actief mee aan het continue optimaliseren van het klantcontact en de klantbeleving.
Overige werkzaamheden die tot je takenpakket behoren:
• Het uitwerken en implementeren van verbeter- voorstellen voor het Contactcenter, welke voortvloeien uit de organisatie brede en KBC brede ontwikkeltrajecten. Deze verbetervoorstellen presenteer je in het MT en je zorgt voor de verdere coördinatie van geaccepteerde verbetervoorstellen.
• Verantwoordelijk voor instructie ten tijde van incident- en crisis (communicatie van en naar de werkvloer). Ook ben je in staat de Adviseur Klantcontact te vervangen tijdens eventuele incident overleggen.
• Je bent de vertegenwoordiging vanuit de NVWA/het Contactenter voor de bijeenkomsten georganiseerd vanuit de Europese Commissie en vervult een actieve rol in de diverse (internationale) projecten.
• Neemt deel aan overleggen met (externe) stakeholders op operationeel niveau.
Het Contactcenter is gevestigd op twee locaties: Utrecht en Echt. Afhankelijk van waar je woont, wordt bepaald vanuit welke locatie je zult werken. We gaan er wel vanuit dat je flexibel genoeg bent om op beide locaties aan de slag te gaan wanneer dat nodig is. Daarnaast bieden we de mogelijkheid om hybride te werken, dit betekent dat er zowel op kantoor als thuis gewerkt kan worden. Dit stem je met je leidinggevende af.
Je bent als het ware het centrale knooppunt in het gehele KCC. Jouw talent om het overzicht te behouden stelt je in staat om verschillende processen naar elkaar te coördineren. Communicatief ben je sterk en je hebt het vermogen om je moeiteloos in te leven in de positie van anderen. Je past je communicatiestijl aan op de doelgroep en schakelt vlot tussen diverse niveaus. Je neemt de rol aan die het beste past bij de situatie. Met een goed netwerk weet je jouw contacten effectief in te zetten bij de uitvoering van je taken. Zowel het onderhouden van interne als externe contacten vind je boeiend en stimulerend.
Verder verwachten wij het volgende:
• HBO werk- en denkniveau.
• Affiniteit en kennis van nieuwe en bestaande (informatie)systemen.
• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement.
• Ervaring in een coördinerende rol.
• Ruime ervaring in klantcontact, bij voorkeur in een adviserende, ondersteunende of sturende functie.
Competenties:
Wat bieden wij jou?
Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,37% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof, kun je uren verkopen voor geld of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.
Het team Contactcenter zorgt voor informatie aan en communiceert met bedrijven, consumenten, instellingen én NVWA medewerkers. Bedrijven worden geïnformeerd over wet- en regelgeving, toepassing daarvan, risico’s etc. Daarmee wordt bevordering van naleving beoogd en een bijdrage geleverd aan het consumentenvertrouwen en het imago van de NVWA als autoriteit. Door het Contactcenter worden jaarlijks circa 95.000 signalen (informatieverzoeken, meldingen en klachten) in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie.
Het team bestaat uit 40 fte en is volop in ontwikkeling, daarbij ligt de focus voornamelijk op werkzaamheden die de klanttevredenheid verhogen. Het Contactcenter is het hart van de organisatie, waar vragen, signalen en meldingen binnenkomen en uiteindelijk ook naar buiten stromen. Kernwaarden zijn Werkplezier, Autonomie, Verbondenheid en Expertise.
We vinden het in Nederland heel normaal dat de producten die we gebruiken en alles wat wij eten veilig is. Dat dieren goed worden behandeld, ook als ze voor de slacht bestemd zijn. Groente en fruit willen we gedachteloos kunnen consumeren en ook andere producten zijn ‘natuurlijk’ in orde. We willen onbekommerd in de natuur kunnen wandelen en speelgoed voor onze kinderen kopen zonder achterdocht. Als consumenten vertrouwen we daar gewoon op, voor ons is dat vanzelfsprekend.
Maar we vergeten soms dat bedrijven dagelijks hard werken aan die hoge standaard. Dat het voor ondernemers niet altijd makkelijk is om aan alle geldende wet- en regelgeving te voldoen. We vergeten ook dat de overheid daarop toeziet. Veiligheid klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet.
Wat doet de NVWA?
De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om die standaard te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.
Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.
Waar staat de NVWA voor?
De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.
De Rijksoverheid streeft ernaar een werkgever te zijn waar iedere medewerker, ongeacht leeftijd, sekse, geaardheid, etnische afkomst en arbeidsbeperking voor wil werken. Werken aan maatschappelijke vraagstukken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever en innovatiever. Dat maakt het werk waardevol en uitdagend.
De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.